Bendra situacijos apžvalga. Vienas iš pagrindinių MD veiklos strateginių tikslų – į klientą orientuotų aukštos kokybės paslaugų Lietuvos Respublikos ir užsienio piliečiams bei pridėtinės vertės, į Lietuvą pritraukiant aukštos kvalifikacijos specialistus bei užsienio šalių investicijas, kūrimas. MD aptarnaujamų asmenų ir priimamų sprendimų kiekis sparčiai didėja. 2022 m. MD aptarnavo daugiau nei 1,26 mln. klientų. Praėjusiais metais piliečiams išduota beveik 669,5 tūkst. pasų ir asmens tapatybės kortelių (2021 m. – 458,4 tūkst., 2020 m. – 375,8 tūkst.), užsieniečiams –153,7 tūkst. leidimų gyventi ir nacionalinių vizų (2021 m. – 65 tūkst., 2020 m. – 51,5 tūkst.). MD skambučių centras telefonu ir el. paštu aptarnavo 445,6 tūkst. piliečių ir užsieniečių (2021 m. – 275,7 tūkst., 2020 m. – 259,4 tūkst.). Spartų leidimų laikinai gyventi išdavimo augimą 2022 m. lėmė karo pabėgėlių iš Ukrainos antplūdis, įprastai kasmet stebimas apie 30 proc. imigracijos augimas. MD paslaugas teikia visoje Lietuvos teritorijoje, taip pat 46 užsienio valstybėse per išorės paslaugų teikėją priima prašymus ir išduoda e. rezidento korteles, leidimus laikinai gyventi bei nacionalines vizas. Siekdamas gerinti klientų aptarnavimo kokybę, 2019 m. MD įdiegė Lietuvos migracijos informacinę sistemą (MIGRIS) – į e. erdvę perkėlė visas užsieniečiams teikiamas migracijos paslaugas bei vidinius procesus (prašymų nagrinėjimas bei sprendimų priėmimas), 2021 m. pradžioje sukūrė vieningo užsieniečių identifikavimo Lietuvoje kodo (ILTU) sprendimą, sudarė prielaidas užsieniečiams naudotis Lietuvos institucijų užsieniečiams teikiamomis e. paslaugomis (e. rezidento kortelė), įgyvendino Ukrainos karo pabėgėliams išduodamo skaitmeninio leidimo sprendimą, 2022 m. pasiūlė naujas paslaugas piliečiams (dokumentų pristatymas kliento nurodytu adresu (per kurjerius), asmens dokumento užsakymas fiziškai neatvykus), į MIGRIS perkėlė ir piliečių asmens dokumentų užsakymo procesus. Identifikuotas poreikis ir problemos. Sparčiai didėjant klientų srautui ir keičiantis migracijos politiką reglamentuojančių teisės aktų nuostatoms, sukurtų ir įdiegtų skaitmeninių sprendimų nepakanka, siekiant užtikrinti tinkamą ir kokybišką migracijos paslaugų teikimą. Pagrindinė projektu sprendžiama problema – nepakankama MD teikiamų skaitmeninių paslaugų kokybė ir prieinamumas bei inovatyvių sprendimų, susijusių su prašymų apdorojimu ir sprendimų priėmimu MIGRIS, trūkumas: - nepakankamas procesų automatizavimas ir didėjantys klientų srautai, lemia didelį darbo krūvį ir priimamų sprendimų vėlavimą. Atsižvelgiant į tai, kad 2023 m. sausio 1 d. įgaliojus Lietuvos Respublikos įstatymo „Dėl užsieniečių teisinės padėties“ pakeitimams, užsieniečių prašymų nagrinėjimo terminai buvo sutrumpinti 1 mėn., o aptarnaujamų užsieniečių srautas didėja apie 30 proc. kasmet, todėl MD nespėja laiku išnagrinėti visų užsieniečių pateiktų prašymų, vėluoja laiku priimti sprendimus, neproporcingai didėja darbuotojų, nagrinėjančių prašymus, darbo krūvis. 2020 m. spalio mėn. sprendimų projektus rengiančiam darbuotojui per mėnesį vidutiniškai tekdavo apie 109 prašymai, 2021 m. – 131 prašymas, 2022 m. – 206 prašymai. Vėluojančių sprendimų skaičius per mėnesį sudaro apie 30 proc. Nors MIGRIS yra sukurti duomenų patikrinimo registruose ir IS mechanizmai, tarpinstitucinio bendradarbiavimo galimybės, sprendimų projektų šablonai, tačiau visą prašymo ir papildomų duomenų bei dokumentų vertinimą pagal teisės aktų nuostatas atlieka MD darbuotojai. Vidutiniškai vieno prašymo nagrinėjimui ir sprendimo projekto parengimui skiriama apie 152 min. Vėlavimas priimti sprendimus neigiamai veikia klientų aptarnavimo kokybę, o didelis darbuotojams tenkantis darbo krūvis tapo vienu iš kriterijų, lemiančių didelę darbuotojų kaitą; - išaugus klientų srautams, MD nespėja aptarnauti klientų, todėl ilgai laukia vizito į MD paslaugai gauti. Lietuvoje klientai aptarnaujami 54 padaliniuose (238 klientų aptarnavimo langeliai). Šiuo metu įsteigtų langelių skaičius yra maksimalus pagal turimus žmogiškuosius išteklius ir naudojamas patalpas bei infrastruktūrą. Vieno piliečio prašymo priėmimui šiuo metu skiriama 15 min., dokumento išdavimui – 5 min., užsieniečio prašymo priėmimui – 40 min., dokumento išdavimui – 15 min. Per dieną MD aptarnauja iki 6,6 tūkst. LR piliečių ir apie 1,2 tūkst. užsieniečių. Nepaisant didelio klientų aptarnavimo langelių skaičiaus, nuosekliai didėjant aptarnaujamų asmenų srautui, klientai vizito į MD turi laukti apie 3-4 savaites arba atvykti dokumento užsakyti gyva eile, tačiau laukimo laikas neretai trunka 2-4 val. Didelis klientų srautas ir ilgas vizito laukimas neigiamai veikia klientų aptarnavimo kokybę; - MD vis dar spausdina popierines dokumentų užsakymo formas, kadangi klientas nemato darbuotojo ekrane MIGRIS pildomos informacijos, kurią turi sutikrinti ir pasirašyti, klientai dažnai neatidžiai perskaito pateiktą informaciją, todėl vėliau kyla neaiškumų dėl dokumentų užsakymo, pristatymo ar kliento kontaktinių duomenų; - skambučių centras nespėja aptarnauti klientų. Didėjant klientų srautui, skambučių centras taip pat nespėja aptarnauti klientų telefonu, el. paštu ir pokalbių kanalu, todėl klientai ilgai laukia pokalbio su konsultantu arba jiems iš viso nepavyksta prisiskambinti. 2023 m. vidutinis pokalbio laukimo laikas 4:18 min., vidutinis skambučio praradimo laikas (kiek ilgiausiai laukia klientas) 3:57 min., prarastų skambučių (neatsilieptų) – 30,8 proc. Vidutinis metinis prarastų skambučių procentas 2020 m. – 21,6, 2021 m. – 5,8, 2022 m. – 29. Per dieną skambučių centras vidutiniškai aptarnauja apie 1,5 tūkst. klientų. Klientai dažnai skambina prašydami suteikti asmeninio pobūdžio informacijos, tačiau dėl BDAR nuostatų ir nesant galimybių telefonu nustatyti skambinančio asmens tapatybės, tokia paslauga nėra teikiama, todėl klientai negauna reikiamos informacijos (ją gauti gali tik pateikę el. parašu pasirašytą arba popierinį prašymą). Didelis prarastų skambučių skaičius lemia klientų nepasitenkinimą teikiamomis paslaugomis; - 2019 m. sukurtas išorinis MIGRIS portalas (e. paslaugos) nebeatitinka klientų poreikių, nors informacija pateikiama struktūruotai ir paslaugų vedlio pagalba, dėl didelės tekstinės informacijos apimties ją sunku surasti ir atnaujinti, trūksta klientams aiškių vaizdinių schemų. Vizitų rezervacijos sistema nėra patogi naudoti, norint surasti artimiausią laisvą laiką klientų aptarnavimo padalinyje, reikia rankiniu būdu tikrinti visus padalinius, nėra galimybės rezervuoti vizito keliems klientams iš karto (pvz., šeimos atveju). Todėl klientai, norėdami gauti reikiamos informacijos ar pagalbos dėl vizito rezervacijos, renkasi skambučių centro paslaugas, taip dar labiau didindami jo apkrovimą; - vis daugiau klientų informacijos paieškai ir paslaugų užsakymui naudoja ne standartines interneto naršykles, o mobilius įrenginius, tačiau išorinis MIGRIS portalas nėra pritaikytas naudojimui mobiliuose įrenginiuose, klientams trūksta asmeninio pobūdžio priminimų apie paslaugas ir galimybių lengviau susisiekti su MD. Problemos aktualumas ir pasekmės. Migracijos paslaugų teikimas yra dinamiškas procesas, priklausantis nuo imigracijos ir užsienio investicijų pritraukimo tendencijų, teisės aktų pakeitimų bei pasaulyje kintančios situacijos. 2023 m. sausio 1 d. šalyje gyvenančių užsieniečių skaičius sudarė 189,4 tūkst. (2022 m. sausio 1 d. Lietuvoje gyveno 100,2 tūkst. užsieniečių), t. y. 6,62 proc. nuo viso gyventojų skaičiaus. Kvalifikuotos darbo jėgos poreikis Lietuvoje didėja, atsiradusiai spragai užpildyti darbdaviai vis dažniau pasitelkia darbuotojus iš užsienio, užsieniečiai noriai renkasi studijų programas Lietuvoje. Vertinant migracijos paslaugų plėtrą užsienyje ir darbdavių darbo jėgos poreikį, numatoma, kad priimamų prašymų ir sprendimų skaičiaus didėjimas išliks apie 30 proc. kasmet. Be to, migracijos paslaugų efektyvumas – tai vienas iš svarbių kriterijų užsienio investuotojams, sprendžiantiems klausimą dėl investicinės aplinkos sąlygų Lietuvoje, verslo sukūrimo ar perkėlimo į Lietuvą. Atsižvelgiant į darbdavių poreikį jiems tinkamą užsienietį įdarbinti per kuo trumpesnį laiką, tikėtina, kad prašymų nagrinėjimo terminas gali būti ir toliau trumpinamas. Įvertinus per metus gaunamų prašymų, aptarnaujamų klientų skaičių ir tai, kad MD privalo užtikrinti nenutrūkstamą ir kokybišką klientų aptarnavimą, būtina optimizuoti darbuotojų vykdomas funkcijas ir racionaliai naudoti turimus išteklius, diegiant inovatyvius technologinius sprendimus, arba plėsti MD darbuotojų skaičių, esamą infrastruktūrą ir pan. (tai yra laikinai perkelti problemos sprendimo išlaidas valstybės biudžetui, problemai didėjant – iš naujo vertinti poreikius). Jei MD veiklos procesai nebus optimizuoti, klientų, laukiančių paslaugų, ir vėluojamų priimti sprendimų skaičius tik didės. Tokios pasekmės turės tiesioginės įtakos tiek užsieniečiams, tiek ir darbdaviams bei investicijų pritraukimo į Lietuvą patrauklumui. Šiuo metu MD įdiegti technologiniai sprendimai ir skaitmeniniai procesai nėra pakankami, kadangi keičiasi esminiai įtakos veiksniai (didėjantys klientų srautai ir teisės aktų reglamentavimas). Projektu siekiama kurti naujomis technologijomis pagrįstus sprendimus, diegti pažangias ir saugias skaitmenines paslaugas, kelti esamų paslaugų lygį, taip didinant skaitmeninių paslaugų patrauklumą klientams ir motyvaciją jomis naudotis. Siūlomi sprendimai, susiję su automatizuotais (iš dalies automatizuotais) sprendimais, yra naudojami Suomijoje, palaipsniui diegiami ir kitose valstybėse. MIGRIS ir dabar sulaukia didelio susidomėjimo iš užsienio kolegų, kadangi Lietuva yra viena iš nedaugelio valstybių, turinti visus migracijos procesus apimančią informacinę sistemą. Todėl įgyvendinus projektą, būtų ne tik didinamos valstybės skaitmeninimo galimybės, bet Lietuva taptų sektinu pavyzdžiu kitų valstybių institucijoms, įgyvendinančioms migracijos politiką. Siūlomi sprendimai ir numatomi rezultatai. Tęsinys priede.